La relation client lorsqu’on démarre son entreprise
La prospection commerciale traîne son lot d’idées toutes faites, parfois héritées de conversations entre entrepreneurs ou de convictions jamais vérifiées. Le problème, c’est qu’elles influencent directement vos décisions et vos actions : le prix que vous osez annoncer, les missions que vous acceptez, la façon dont vous réagissez face à une négociation, comment prospecter lorsqu’on n’a jamais fait ça.
Voici les plus fréquentes, ce qui se passe réellement sur le terrain, et quelques situations vécues pour illustrer.
La prospection est-elle nécessaire pour développer son entreprise ?
La prospection existe sous deux formes différentes : la forme active et passive. Je rencontre souvent des entrepreneurs qui misent uniquement sur la seconde sans même s’en rendre compte.
La prospection passive, c’est attendre que les clients viennent à vous, via le bouche-à-oreille, les recommandations ou une présence en ligne qui fait son effet avec le temps.
La prospection active, c’est aller chercher directement le client, par un message, un appel, une rencontre provoquée plutôt que subie.
Les deux ont leur place, mais une activité qui ne repose que sur la première (la prospection passive) reste dépendante d’éléments qu’on ne maîtrise pas (le temps, la véracité du discours).
La prospection ne doit pas être vécue comme une contrainte qu’on subit, mais au moins comme une démarche tentée, ne serait-ce que pour sortir des a priori qu’on se construit sans jamais les vérifier sur le terrain, et lever le frein « je n’en suis pas capable ».
Beaucoup d’entrepreneurs se tétanisent face à la prospection active en pensant qu’elle ne leur correspond pas, avant même d’avoir essayé une seule fois. Si structurer cette démarche vous semble flou ou intimidant, le guide pratique et la formule d’accompagnement présentés sur la page créer son activité posent des bases concrètes pour avancer sans y aller à l’aveugle.
Facturer plus cher va-t-il faire fuir vos clients ?
Un prix trop bas interroge davantage la valeur perçue qu’un prix assumé. Le client qui reste n’est pas celui qui paie le moins cher, c’est celui qui reconnaît la valeur de ce qu’il reçoit et qui vous accorde sa confiance. Baisser ses tarifs par peur de perdre un prospect peut renvoyer un signal inverse à celui recherché, vous risquez de dévaluer la valeur de votre travail..
J’ai accompagné des entrepreneurs convaincus qu’un tarif plus élevé les priverait de leurs premiers clients, jusqu’à ce qu’ils testent une légère augmentation sur une nouvelle offre. Le taux de conversion n’a pas bougé, mais leur charge de travail pour le même chiffre d’affaires, si. Le prix bas n’attire pas forcément plus de clients, il attire des clients plus exigeants sur un budget plus serré.
Un client qui négocie est-il un client en train de partir ?
Une négociation n’est pas un refus, c’est souvent un signe d’intérêt qui cherche à se rassurer. En revanche, ce qui fait réellement perdre un client, c’est l’absence de justification ou d’argument pour maintenir son offre face à la demande. Un prix qui plie au premier mot n’inspire pas confiance, il donne l’impression que le tarif initial n’était pas sérieux.
Une négociation bien menée ressemble souvent davantage à une explication qu’à un bras de fer : rappeler ce que le prix couvre concrètement suffit fréquemment à clore la discussion, sans avoir à baisser d’un centime. Le silence ou la justification vague, en revanche, laissent penser que le prix était arbitraire, et ouvrent la porte à une négociation plus dure.
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Télécharger iciFaut-il répondre à toutes les demandes, même hors de son expertise ?
Accepter de chiffrer une demande éloignée de son cœur de métier fait perdre du temps sur un devis qui a peu de chances d’aboutir, ou pire, qui peut mener à une mission mal exécutée. Savoir dire non et orienter vers un confrère quand la demande sort de son champ de compétence, renforce votre crédibilité plutôt que de la fragiliser. Un client qui reçoit une recommandation honnête vers quelqu’un de plus adapté retient souvent votre nom pour une prochaine occasion qui, elle, correspond réellement à votre activité.
Le bouche-à-oreille suffit-il pour vivre de son activité ?
Le bouche-à-oreille est précieux, mais il reste imprévisible. S’appuyer uniquement dessus, c’est laisser son activité dépendre du hasard, même si l’impression du moment est que cela fonctionnera toujours ainsi. Une période plus calme suffit parfois à révéler la fragilité de ce mode de fonctionnement, souvent au moment où on peut le moins se le permettre. Je recommande toujours de maintenir des actions de prospection ou de visibilité même si votre agenda ou carnet de commandes est rempli, personne ne peut miser sur l’évolution de votre marché ou de votre clientèle.
Le même principe s’applique à la satisfaction client : elle ne suffit pas à générer la recommandation spontanée, elle a besoin d’être sollicitée. Un client content qui n’est jamais invité à parler de vous peut rester silencieux pendant des années, tout simplement parce que l’idée ne lui traverse pas l’esprit spontanément. Une question posée au bon moment, juste après une prestation réussie, peut vous aider à activer le bouche-à-oreilles. Pensez, lorsque vous avez un nouveau contact, à identifier la source : comment a-til entendu parler de vous ? Cela vous donne des indications précieuses sur la façon dont vous êtes connu, et peut vous permettre d’ajuster en conséquence vos actions de prospection. De plus, savoir que vous avez été recommandé personnellement vous permettra de remercier la personne à l’origine de ce contact.
Un devis refusé est-il un échec ?
Un devis refusé est une information, et ce n’est pas exclusivement un jugement sur votre travail. Si les devis refusés sont plus nombreux que les devis signés, c’est le signal qu’il faut ajuster l’offre, le prix ou le ciblage, et pas forcément une preuve d’incompétence. Sur ce point, garder une trace de vos échanges commerciaux, même sous forme simple, aide à repérer ce qui coince réellement plutôt que de le deviner après coup.
J’ai vu des entrepreneurs abandonner un type de prestation en entier après deux ou trois refus, alors qu’un simple tableau de suivi aurait montré que le taux de signature restait tout à fait correct sur l’ensemble de l’année. Sans ce recul chiffré, chaque refus prend une importance émotionnelle disproportionnée par rapport à la réalité des chiffres.
Un exemple concret d’un suivi commercial qui manquait de méthode est à retrouver ici.
Faut-il accepter toutes les missions pour remplir son planning ?
Accepter une mission par peur du vide ou du manque mène à des missions chronophages ou peu rentables, qui grignotent le temps qui aurait pu servir à développer une activité plus alignée avec vos objectifs. À l’inverse, une période plus calme peut être l’occasion de vous mettre à jour ou d’explorer d’autres pistes de développement, plutôt qu’un événement stressant à combler à tout prix.
Vouloir plaire à tout le monde part souvent d’une bonne intention, mais complique la prospection plus qu’elle ne la facilite. Une cible précise permet un discours clair qui parle vraiment à quelqu’un, alors qu’un discours pensé pour convenir à tout le monde finit par ne convaincre personne en particulier.
Retrouver l’ensemble des idées reçues du démarrage
Ces questions font partie d’un ensemble plus large d’idées reçues qui freinent les entrepreneurs au démarrage, sur l’administratif, la communication et l’image professionnelle. Vous pouvez retrouver l’intégralité de conseils gratuits sur la page ressources du site.
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